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Lunes, 21 de abril de 2014

Los donantes de sangre puntúan con sobresaliente la atención del Banco de Sangre

Dentro del sistema de calidad de la Fundació Banc de Sang i Teixits de les Illes Balears uno de los procesos estratégicos es medir la satisfacción de los usuarios. Hasta ahora se distribuían dos tipos de encuestas a donantes, según hubieran realizado una donación de sangre convencional o mediante el sistema de aféresis.

Uno de los objetivos  del Banco de Sangre para el año 2013 era mejorar la calidad de la información que se obtenía en las encuestas para conocer las necesidades de las personas que acuden a donar sangre. Así, tras analizar las encuestas de los últimos años se observó que existían diferentes inquietudes entre los donantes según fuera el número de donaciones realizadas y si pudo o no realizar la donación de sangre en su última visita.

En enero de 2013 se crearon y se comenzaron a distribuir por correo electrónico las nuevas encuestas teniendo en cuenta la última experiencia con la donación: si no ha podido donar en su última visita, si ha donado por primera vez, si es donante habitual, si hace más de 6 años que no acude a donar o si dona por aféresis*.

Durante el año 2013 se recogieron 7.585 encuestas más del doble de las recogidas en 2012 (3.392 encuestas).  Con la personalización de las encuestas se ha conseguido duplicar la participación y recoger mejor información cualitativa y cuantitativa. El uso personalizado permite que junto con el envío de la encuesta reciba información adaptada a sus inquietudes y necesidades.

Los donantes de sangre valoraron globalmente la atención recibida con un sobresaliente.

Adaptar las encuestas a las experiencias de los donantes ha ayudado a conocer el grado de satisfacción de las personas que acuden a donar sangre y a comprender mejor sus inquietudes. Son una fuente inagotable de ideas y de oportunidades de mejora.

La tabla muestra la participación y el grado de satisfacción global según la experiencia vivida:

Encuesta personalizada

Número de encuestas recogidas

Respuesta obtenida

Número de encuestas enviadas

Tamaño de la población encuestada.2013.

Grado de satisfacción

Donantes que no pudieron donar temporalmente

746

35%

2.144

5.000

91,8%

Primera donación

932

53%

1.770

3500

93,7%

Donantes habituales

5.532

42%

13.207

19.471

90%

Donantes de aféresis*

330

47%

700

1.003

87,6%

Más de 6 años sin donar

45

5,4%

836

2.400

-

Total

7.585

40,65%

18.657

31.374

90%

Los donantes de primera vez valoran mejor el servicio del Banco de Sangre, 93,7%, y participaron más en el envío de encuestas frente a los donantes de aféresis*, 87,6% que son más exigentes.

Las encuestas a donantes de primera vez permiten conocer sus motivaciones y ofrecen buenas ideas para promocionar la donación de sangre. De ella, se extrae que la mejor forma de promoción es el boca a boca, la experiencia de otra persona.

Con las encuestas a los donantes que no han podido donar se intenta minimizar la frustración, se mejora o amplia la explicación ofrecida y es una nueva oportunidad para recordar cuándo puede volver a intentarlo.

Las mejoras solicitadas por las personas que no han podido donar y las que lo hicieron por primera vez se centran en la atención, los donantes habituales sugieren mejoras en las colectas (horarios, lugares, frecuencia, locales, etc) y los donantes de aféresis piden un mejor refrigerio después de la donación de sangre.

 

no pudieron donar

primera donación

donantes habituales

aféresis

Total

%

Felicitaciones

156

361

1876

68

2461

61,8%

Colectas

15

8

266

7

296

7,4%

Refrigerio

5

15

191

22

233

5,9%

Análisis

1

10

200

6

217

5,5%

Personal

25

18

172

0

215

5,4%

Tiempo de espera

15

8

116

5

144

3,6%

Más información

7

10

116

3

136

3,4%

Datos a rellenar

14

5

89

11

119

3,0%

Otros

8

2

25

15

50

1,3%

Entretenimiento

0

4

25

11

40

1,0%

Incentivos

0

0

33

0

33

0,8%

Carnet

0

8

24

0

32

0,8%

Convocatoria

1

0

4

0

5

0,1%

Total

247

449

3137

148

3981

100,0%

*Las donaciones por aféresis son las donaciones de uno o varios componentes sanguíneos (glóbulos rojos, plasma y/o plaquetas) por separado. Durante el procedimiento, que dura entre 45 y 60 minutos, la sangre se separa por centrifugación en sus distintos componentes según su densidad. El componente elegido es recogido progresivamente en una bolsa y las células restantes se devuelven al donante. Este tipo de donación requiere de un mayor compromiso por parte del donante, permite donar sangre con más frecuencia y beneficia al paciente ya que recibe componentes sanguíneos de un solo donante lo que aumenta la seguridad en las transfusiones.

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